GESTIÓN DE CRISIS Y COMUNICACIÓN DE RIESGO EN EL ENTORNO UNIVERSITARIO
Por Alicia María Álvarez
En el entorno universitario, la gestión de crisis y la comunicación de riesgo son esenciales para garantizar la seguridad y el bienestar de la comunidad educativa, así como para mantener la confianza y la reputación de la institución. Estas prácticas requieren un enfoque sistemático y coordinado para enfrentar una amplia gama de posibles emergencias y desafíos.
Gestión de Crisis
Para gestionar eficazmente una crisis, es crucial primero identificar los riesgos y crisis potenciales que pueden afectar a la universidad. Estas crisis pueden incluir emergencias de salud pública, como pandemias y brotes de enfermedades; desastres naturales, como terremotos e inundaciones; crisis de seguridad, incluyendo actos de violencia y amenazas; problemas tecnológicos, como fallos en sistemas informáticos y ciberataques; y crisis reputacionales derivadas de escándalos académicos o administrativos.
La preparación comienza con la creación de un comité de crisis compuesto por administradores, personal de seguridad, expertos en salud y bienestar, y especialistas en comunicación. Este comité debe desarrollar un plan de gestión de crisis que incluya protocolos de acción específicos para distintos tipos de crisis, procedimientos de evacuación, designación de roles y responsabilidades, y sistemas de comunicación de emergencia.
Cuando ocurre una crisis, es vital activar el plan de gestión de crisis de manera inmediata. Esto implica una evaluación inicial de la situación para comprender la magnitud y el impacto del evento, la implementación de medidas de seguridad inmediatas para proteger a la comunidad universitaria y la comunicación rápida y efectiva con todos los miembros de la institución. La coordinación con autoridades externas, como cuerpos de seguridad, servicios de emergencia y autoridades de salud pública, es también crucial para una respuesta eficaz.
Después de que la crisis ha sido controlada, la atención se centra en la recuperación y continuidad de las operaciones. Esto incluye la reparación de infraestructuras dañadas, el apoyo psicológico y emocional a los afectados, y la evaluación de los daños y pérdidas. Una vez superada la crisis, es importante realizar una evaluación post-crisis para analizar la respuesta, identificar áreas de mejora y actualizar el plan de gestión de crisis para futuras eventualidades.
Comunicación de Riesgo
La comunicación de riesgo debe basarse en principios de transparencia, credibilidad, empatía y claridad. La información proporcionada a la comunidad universitaria debe ser clara, veraz y oportuna, utilizando fuentes confiables y manteniendo la consistencia en los mensajes. Es fundamental mostrar comprensión y preocupación por las inquietudes y miedos de la comunidad, y evitar el uso de terminología técnica que pueda confundir.
Las estrategias de comunicación integral deben utilizar diversos canales para asegurar que el mensaje llegue a todos los miembros de la comunidad. Estos canales pueden incluir plataformas digitales, como el sitio web de la universidad y redes sociales; correos electrónicos y mensajes de texto; avisos y boletines físicos en el campus; y medios de comunicación tradicionales, como prensa, radio y televisión. Los mensajes clave deben informar sobre la naturaleza y gravedad del riesgo o crisis, proporcionar guías de acción y medidas de protección, y actualizar regularmente sobre el estado de la situación y las acciones emprendidas.
Es perentoria gestionar la información mediante la monitorización constante de la situación, recogiendo datos de fuentes confiables y de la comunidad universitaria. La respuesta a rumores y desinformación es esencial para mantener la calma y evitar pánico innecesario. Esto se logra identificando y corrigiendo información falsa o inexacta y manteniendo una comunicación constante para evitar vacíos de información.
La formación y capacitación del personal en técnicas de comunicación de crisis y manejo de medios es vital. Realizar simulacros de crisis ayuda a evaluar la efectividad del plan de comunicación y la respuesta de la comunidad, permitiendo identificar puntos débiles y áreas de mejora.
Conclusión
La gestión de crisis y la comunicación de riesgo en el entorno universitario son procesos complejos y multifacéticos que requieren planificación, coordinación y una comunicación efectiva por sobre todas las cosas. Implementar un plan integral y mantener una actitud proactiva y transparente no solo ayuda a mitigar los efectos de las crisis, sino que también fortalece la resiliencia y confianza de la comunidad universitaria. La preparación continua, la capacidad de respuesta rápida y la comunicación clara y empática son esenciales para enfrentar cualquier desafío que pueda surgir en el entorno universitario.